人生を締めくくる非常に大事な儀式だからこそ、あってはいけないのが葬儀のトラブルです。
しかし、現実は葬儀のトラブルが絶えません。消費者問題に対応する国民生活センターには、葬儀施行に関するトラブルの相談が数多く寄せられています。
葬儀のトラブルは、なぜ起こってしまうのでしょうか。そして、防ぐ方法はないのでしょうか。
公正取引委員会は、葬儀トラブルに関し、2005年（平成17年）に「葬儀サービスの取引実態に関する調査報告書」を取りまとめました。
本記事では、公正取引委員会が発表した「葬儀サービスの取引実態に関する調査報告書」と葬儀業界の現状を踏まえ、葬儀トラブルの要因とともに、葬儀社・お客様（喪主様・ご遺族様）の双方から、解決策を考えていきます。
最近、起こったトラブルとして、インターネットを活用した葬儀関連情報の発信や集客を行う仲介サービス「葬儀ポータル」が景品表示法に抵触した件についても紹介しています。
ぜひ、最後までご覧ください。
公正取引委員会とは
公正取引委員会という名称はよく耳にすると思いますが、どのような組織なのでしょうか。
公正取引委員会の概要
公正取引委員会は、独占禁止法の運用を目的に1947年（昭和22年）に設立されました。
「行政委員会」のひとつで、行政組織上は、内閣府の外局（独立性が高い組織）となります。
相談・届出・申告などの対応は、公正取引員会の本局、地方事務所・支所（北海道事務所、東北事務所、中部事務所、近畿中国四国事務所／本部・中国支所・四国支所、九州事務所、内閣府沖縄総合事務局総務部公正取引課）で行うほか、約2,200か所の商工会議所・商工会が公正取引員会に取り次ぐ「独占禁止法相談ネットワーク」も組織されています。
公正取引委員会の業務
自由な経済活動が公正に行われるよう独占禁止法や下請法の運用を行い、企業の違反行為を監視、消費者の利益を守る組織です。市場の競争を妨げるカルテルや談合、不公正な取引方法の禁止など、さまざまな問題を取り締まっています。
かつては、誇大広告や表示などを規制する景品表示法も公正取引委員会が運用していましたが、2009年（平成21年）9月に消費者庁に移管されました。現在は、消費者庁長官の委任により、消費者庁と協力して景品表示法違反事件の調査業務や違反の疑いに関する情報の受付業務、相談業務などを行っています。
公正取引委員会が行った葬儀業界関連の調査
葬儀業界関連の調査としては、「葬儀サービスの取引実態に関する調査報告書」（2005年）、下請法に関連する「葬儀の取引に関する実態調査報告書」(2017年）が公表されました。
葬儀業界にたずさわる上で、発信される情報を押さえておきたい機関と言えるでしょう。
葬儀トラブルの要因
「葬儀サービスの取引実態に関する調査報告書」から、葬儀トラブルの要因を見ていきましょう。
主な要因の1つとして、あらかじめ葬儀について調べたり、葬儀の準備をしたりするのは縁起が悪いと考える風潮があげられます。
その結果、故人様がお亡くなりになってから慌てて葬儀社を探すことになるため、複数葬儀社のサービスを調べて相見積もりを取ったうえで比較・検討する時間がないという現状が、トラブルを誘発する大きな要因とされています。
また葬儀を担当した葬儀社に対して不満が残る要因としては、葬儀社側の説明不足が考えられます。
同報告書の消費者モニターアンケート調査によると、過去に施主等の経験があると回答した人の2割以上が、利用した葬儀業者に再度葬儀を依頼し たいとは思わないと回答しました。
その理由として、「サービス内容が葬儀料金に見合っていないと感じた（35.2％）」、次いで「料金の明細を明らかにしていない（14.1％）」という結果になっています。
葬儀社選定の問題
そもそもお客様（喪主様・ご遺族様）はどのように葬儀社を選定しているのでしょうか。
「葬儀サービスの取引実態に関する調査報告書」の消費者アンケートによると、「決めている葬儀社がある」と回答した人は、18.4％でした。
一方で、「決めておらず、葬儀社を選ぶための情報収集もしていない」と答えた人は、65.1％となっており、6割以上の人が検討が必要な状況になってから葬儀社を選ぶという結果になりました。
また、依頼前に他の葬儀業者との比較状況については、 95.6％が「比較しなかった」と回答しており、ほとんどの人が他社と比較検討をせずに依頼先を決定しています。
一般的な商取引では、事業者側の企業姿勢やサービス内容・価格帯を把握したうえで、消費者が利用する事業者や商品・サービスを選択するというのが本来の姿ですが、上記のデータをみる限り、葬儀に関してはこうした市場原理が正常に働いていないことが分かります。
また葬儀業界では、地縁などを頼って顧客を獲得しようとする傾向があるようで、同報告書の事業者アンケートによると、外部から紹介された顧客を受け入れる体制が整備されている事業者は44.2％となりました。
なお、病院からお客様（喪主様・ご遺族様）のご自宅までご遺体の搬送を請け負った病院指定業者の中には、その後の葬儀サービスについても依頼するよう、半ば強制的に促したというケースもあったようです。
同調査では、これらの行為が消費者の自主的なサービス選択の自由を侵害するため、不公正な取引方法 （抱き合わせ販売等）となり、独占禁止法に抵触する可能性を示唆しています。
料金・サービス内容の問題
葬儀サービスでは、多くの葬儀社様がさまざま項目が含まれる葬儀パッケージプランを提供していますが、葬儀プランに含まれない項目は別料金となり、追加料金が発生するのが一般的です。
また、当初想定していた会葬者よりも人数が増えた場合も、当然ながら追加料金が必要となります。
葬儀プラン料金には「葬儀一式」という言葉が多く使われていますが、葬儀社様とお客様（喪主様・ご遺族様）の間で、その認識が異なっているようです。
葬儀社様の多くは、「葬儀一式」を「基本的な葬具の利用料金」と認識しています。
一方、お客様（喪主様・ご遺族様）側の認識としては、以下のようになっています。
- 祭壇や棺等の基本的な葬具の利用代金：37％
- 葬儀のすべてが行える費用であり、これ以外に追加費用はかからない：21％、
- 葬儀すべてが行える費用から宗教者へのお礼を除いたもの18.2％
この結果をみると、葬儀社様に支払う費用がプラン料金で賄えると考えている人が多いようで、葬儀社側の認識とのあいだに齟齬（そご：食い違い）をきたしているのは明らかです。
こうしたケースでは、お客様（喪主様・ご遺族様）側にとって追加費用の発生は想定外の事柄となります。
さらに参列者数の増加などによる変動費がある点を、お客様（喪主様・ご遺族様）が把握してない場合も、請求費用に不満が残る要因の1つとなっているようです。
葬儀社側・お客様（喪主様・ご遺族様）側の双方に求められる対策
前章までのデータを確認すると、葬儀トラブルの原因は、葬儀社側だけでなくお客様（喪主様・ご遺族様）側にもあるようです。
こうした点を踏まえたうえで、葬儀トラブル防止に向けて、両者が取り得る対策について解説します。
葬儀社様の対策
葬儀トラブルを防止するためには、お客様（喪主様・ご遺族様）がどこまで理解をしているかを、葬儀社側もしっかりと把握することが大切になりそうです。
お客様（喪主様・ご遺族様）との打合せに際しては、取り扱う葬儀サービスの料金単価が掲載されている価格表や写真付カタログ、プラン料金に含まれる葬儀用品・料理等の規格・数量や人的サー ビスの内容についての情報のほか、変動費に該当する項目や単価等を明示することが望ましいといえるでしょう。
また、必ず見積書を交付します。その上で、会葬者数の増減や当日の天候などの条件により追加費用が発生する可能性など、変動する費用についても、丁寧に説明を行うことが重要です。
お客様（喪主様・ご遺族様）側の対策
お客様（喪主様・ご遺族様）は、葬儀業者との打合せの際、必ず葬儀サービスの内容や料金が明示された書かれた見積書を受けとり、確認します。
具体的な項目や料金が明示されている価格表などをしっかり理解した上で契約することが重要です。
また、会葬者数の増減などによって変動する可能性がある費用についても、お客様（喪主様・ご遺族様）側でしっかりと把握しておきましょう。
葬儀業界団体の対応
葬儀トラブルが多発しているという現状に、葬儀業界団体もさまざまな方策を立てています。
ここでは、全葬連と全互協の例を紹介しましょう。
全日本葬祭業協同組合連合会（全葬連）の対策
全日本葬祭業協同組合連合会（全葬連）は、日本の葬祭業における中心的な存在であり、全国56事業協同組合と1,234社もの葬儀社（2023年6月現在）が参加している専門葬儀社の業界団体です。
全葬連では、平成19年5月に葬祭事業者のルールブックとして葬祭サービスガイドライン（葬祭事業者に向けて）を制定しています。
全葬連の所属員に適用し、消費者保護の精神に基づき葬祭サービス提供事業者の企業行動指針とし、これを遵守することにより、事業者の信頼を確保し、業界の健全な発展に資することを目的としたガイドラインです。
顧客情報の守秘義務、説明責任、料金体系の明確化、見積書交付の義務などのルールを定めています。
一方、葬儀サービスを利用する消費者向け葬祭サービスガイドラインとして「わたしたちの誓い」も定めています。
平成20年1月に発表されたもので、消費者に向けた解説書です。「全葬連 葬祭サービスガイドライン」を踏まえた葬祭事業者と消費者との間の原則（ルール）として定めました。
また、葬祭サービスに対する疑問、トラブルに対し、「全葬連消費者相談室」を設置しています。
当事者間で解決しない問題については、第三者委員を含めた「全葬連消費者トラブル調停委員会」を設置し、問題解決にあたることを明言しています。
一般社団法人全日本冠婚葬祭互助協会（全互協）の対策
全日本冠婚葬祭互助協会（全互協）は、全国の冠婚葬祭互助会事業者205社で構成されている業界団体です。
全互協では、冠婚葬祭業界全体の健全性やサービス品質の向上・冠婚葬祭文化の継承に取り組むほか、消費者保護にも力を入れているようです。
加入者が毎月一定額の掛金を前払金として払い込むという互助会ならではのシステムについても、トラブル防止のための方策が立てられています。
全互協では、加盟互助会の約款の監修を行なっています。
ガイドラインとしてモデル約款を提示しているほか、互助会システムの説明・契約書面等の作成、クーリング・オフ制度や解約返戻金の支払期限などにも言及した内容です。
また、消費者に施行する内容を理解しやすいよう見積書・請求書のモデル案も提示し、金銭的なメリットなどについても明確にしています。
さらなる消費者保護の強化に向けて、全互協の本部事務局内には、「契約者相談室」が設置されています。
消費生活アドバイザー等の資格を持つ専門の相談員が、電話で互助会契約の手続きや各種問合せ、相談などに対応しているとのことです。
2023年現在の葬儀の問題点
2005年に「葬儀サービスの取引実態に関する調査報告書」が発表されてから18年を経て、葬儀業界も変化しつつあります。
病院や町内会、寺院などの紹介による影響が減少した半面、新たな問題も浮上してきました。
インターネットを活用した葬儀関連情報の発信や集客を行う仲介サービス「葬儀ポータル」が大きく発展しています。
お客様（喪主様・ご遺族様）にとっては、効率的に葬儀プランを選ぶことができるので、利便性の高いサービスとなっている反面、新たな問題も発生しているようです。
葬儀ポータルは、以下の2種類に大別されます。
- 紹介型
一般消費者が自分に合った葬儀・葬儀社を選べるよう、提携している葬儀社の設定する種々の葬儀プランの内容・料金を紹介し、一般消費者が希望した葬儀社で葬儀を行えるよう仲介する事業。
- 定額型
ネット葬儀業者が自ら葬儀プランの内容や葬儀料金等を設定し、提携している葬儀社に対してその内容・代金での葬儀の施行を依頼する事業。
出典：公正取引委員会｜(令和3年12月2日)株式会社ユニクエストに対する独占禁止法違反被疑事件の処理について
定額型の大手葬儀ポータルサイトで、価格競争が激化した結果、「イオンのお葬式（イオンライフ株式会社）」「小さなお葬式（株式会社ユニクエスト）」「よりそうお葬式（株式会社よりそう）」の3社の広告が消費者庁より景品表示法5条第2号（有利誤認）で指導を受けました。
有利誤認とは、商品やサービスに対し、実際よりも「お得である」と消費者に誤認させる行為です。
ウェブサイトには、「追加料金一切不要」などと明記されているにも関わらず、追加料金が必要だったというケースがみられました。
しかし実際には、追加料金の可能性について、消費者にとって非常にわかりにくい形式で記されていたようです。
今後、予想されるトラブル
葬儀業は、2023年現在、許認可制にはなっておらず、誰でも開業できる状況にあります。
そのため、必ずしも優良な葬儀社ばかりとは限りません。
もともと葬儀規模の縮小化や簡素化をする傾向にありましたが、コロナ禍により加速しています。
そのため、非常に安い葬儀費用をうたっている葬儀社も増えているようです。
その現状を踏まえ、葬儀トラブルとしては、主に2パターンの増加が予想されます。
「家族葬」に対する認識齟齬（そご）によるトラブル
「家族葬9万円～」などと、格安の家族葬をうたっている葬儀社が散見されます。しかし、その内容は実質的に直葬であるケースもあるようです。
実のところ「家族葬」という名称には明確な定義がなく、お客様（喪主様・ご遺族様）が考える「家族葬」と葬儀社様が想定している「家族葬」に差異があることで、トラブルにつながる可能性が高まります。
なお、公正取引員会が公表した「葬儀の取引に関する実態調査報告書」（平成29年3月）では、葬儀の種類および内容を以下のように分類したうえで調査が行われました。
| 一般葬 | 親族以外に、近所の人や故人と生前付き合いのあった人が出席する、出席者の範囲が広い伝統的な葬儀。 通夜・告別式、火葬等が執り行われる。 ※ 本調査においては参列者５０名以上の葬儀を一般葬と定義した。 |
| 家族葬 | 親族や親しい友人など親しい関係者のみが出席して執り行う葬儀。 通夜・告別式、火葬等は一般葬と同様に執り行われる。 ※ 本調査においては、参列者５０名未満の葬儀を家族葬と定義した。 |
| 一日葬 | 親族や親しい友人など親しい関係者のみが出席し、通夜は執り行わず、告別式と火葬のみを執り行う葬儀。 |
| 直葬 | 通夜・告別式を執り行わず、親族や親しい友人など親しい関係者のみが出席して火葬のみを執り行う葬儀。 |
| 社葬 | 企業の創業者や会長・社長、社業に多大な功績を残した故人に対して、顕彰の意味を込めて当該企業が 主体となって執り行う葬儀。 社葬に先んじて遺族・親族による密葬が行われることが一般的。 |
お客様（喪主様・ご遺族様）が認識している葬儀形式の分類は、上表に近いものと考えられます。
こうした点を踏まえると、葬儀社様が「直葬」を「家族葬」と表示した場合、消費者が誤認する可能性は高くなるため、葬儀トラブルを誘発する要因となり得ます。
極端な低価格表示によるトラブル
競争が激化した近年の葬儀業界では、店頭やホームページなどで「必要なものだけに絞って〇万円」などとうたって、極端な低価格の葬儀プランで集客をおこなう葬儀社も存在します。
実際に必要な設備や葬具などが含まれていれば問題ありませんが、中にはプラン内容だけでは不十分で追加料金が必要となるケースや、見積もり段階で説明を受けていない費用を、後になって請求されるといったケースもあるようです。
消費者庁が発表した「不当な価格表示についての景品表示法上の考え方」では、販売価格表示の基本的な考え方として、以下のように記しています。
特定の商品の販売に際して販売価格が表示される場合には、一般消費者は、表示さ
出典：「不当な価格表示についての景品表示法上の考え方」
れた販売価格で当該商品を購入できると認識するものと考えられる。
このため、販売価格に関する表示を行う場合には、(1)販売価格、(2)当該価格が適
用される商品の範囲（関連する商品、役務が一体的に提供されているか否か等）、(3)
当該価格が適用される顧客の条件について正確に表示する必要があり、これらの事項
について実際と異なる表示を行ったり、あいまいな表示を行う場合には、一般消費者
に販売価格が安いとの誤認を与え、不当表示に該当するおそれがある。
こうした点を踏まえると、上記のような集客手法を取った場合、有利誤認表示にあたると判断されれば、景品表示法違反として処分される恐れがあります。
また処分に至らない場合であっても、適格消費者団体による「業務改善申し入れ」や「差し止め請求」の対象となれば、企業イメージの失墜につながりかねません。
認識齟齬の防止策
認識齟齬を防止するための対策として代表的なものに「曖昧（あいまい）さの排除」と「情報整理の徹底」があります。
この2つを重点に、認識齟齬防止策について、葬儀社様とお客様（喪主様・ご遺族様）それぞれの視点に立って解説いたします。
葬儀社ができる防止策
まずは、自社のウェブサイトにおいて、紹介している葬儀プランに含まれているサービスのほか、追加で必要となる費用など、お客様（喪主様・ご遺族様）にとってわかりやすく掲載することが不可欠となります。
また、実際にお客様（喪主様・ご遺族様）からお問合せをいただいた場合も、葬儀に関する知識が浅く、精神的に動揺していることに充分に配慮したいものです。
お客様（喪主様・ご遺族様）の目線に立って、見積もりの内容や費用についてわかりやすく説明できることが重要となりますので、必ず見積書を提示し、その内容とともに追加費用の可能性も説明します。
実際に追加費用が発生する場合も、あらためてお客様（喪主様・ご遺族様）に確認をとるようにしましょう
消費者ができる防止策
最近では、ほとんどの葬儀社で事前相談を受け付けていますし、終活イベントなども頻繁に開催されています。
こうした機会に情報を収集し、可能であれば複数社から見積もりをとって、比較検討したうえで葬儀社を選んでおくのが、もっとも効果的な対策といえるでしょう。
事前相談であれば、時間的な制約もないため冷静な判断が可能ですし、複数社の見積書を比較検討することで見落としに気が付くこともあります。
葬儀社に足を運ぶのはハードルが高いと感じる方は、近隣葬儀社のホームページなどで情報を収集しておくだけでも、もしもの時の判断材料となります。
とはいえ、ご不幸は突然に訪れることもあるため、上記のような対応が難しいケースも少なくありません。
こうしたケースでは、お客様（喪主様・ご遺族様）も落ち着いて行動することは難しいと思われますので、信頼できる親族や友人の力を借りるのも1つの方法です。
葬儀社との打ち合わせについても、親戚などを伴い複数名で受けることをおすすめします。
いずれのケースにおいても、もし見積書の記載内容やサービス内容の説明で不明な点がある場合は、遠慮せずに確認することが大切です。
おわりに
本記事では「葬儀サービスの取引実態に関する調査報告書」や葬儀業界の現状を踏まえ、葬儀トラブル防止策について解説いたしました。
各種業界団体でも、消費者保護の見地から、さまざまな対策を講じていますが、残念ながら葬儀に関するトラブルは後を絶ちません。
大切な人を亡くして間がないにもかかわらず、「葬儀をしなければいけない」という精神的にも時間的にも余裕がない状態でお客様（喪主様・ご遺族様）が大きな判断をしなければならないのは、非常に難しいといえるでしょう。
しかし、葬儀トラブルは、葬儀社様にとっても消費者となるお客様（喪主様・ご遺族様）にとっても、デメリットしかありません。
双方の理解と努力により、トラブルを生み出さない環境を作っていくことが大切になりそうです。
